事實上,在成品家具市場,消費者是只有選擇權(quán)沒有溝通權(quán)的,消費者覺得只是被動的選擇是無法滿足自己需求的,那就需要溝通,把自己的需求說出來,于是消費者才來到了定制市場,從這個意義上來說,定制市場是消費者出錢來買一個話語權(quán),買一個和廠家、商家溝通的權(quán)利。
以下為某成品企業(yè)定制店消費者的投訴帖,對此,記者將貼分別發(fā)給家具業(yè)內(nèi)人士,點評雖然五花八門,但幾乎共同指向了一點:如何與消費者溝通。
近期開始裝婚房,考慮到以后得帶小孩的問題,在裝修上親戚朋友一直建議最好盡量少在家里做木工,少噴漆。避免甲醛釋放。所以早早的就打算做定制衣柜。
4月初,德陽某品牌定制衣柜開業(yè)(因為這家以前只做成品,相對來說,較出名)沖著這家的名氣,我去這家挑選自己滿意的衣柜。期間,看中一款型號為0125的門單價790.00元每平方米,特價優(yōu)惠298,沖著這個價格 我選了此門,另外一邊選擇了一個正價790.00按照常規(guī)打折的門。柜體均按照620每平方米。雙方初步簽訂訂單。
4月底,施工進場,通知該店量尺寸,設(shè)計師做設(shè)計方案。
我每次到店面上,設(shè)計師也沒有把圖紙給我打出來叫我看,只是叫我在電腦上看,更沒有與我溝通。設(shè)計師做好方案以后,通知我們過去看,因為尺寸寬度為2.11米。設(shè)計師做的是兩扇門,我一再要求做三扇門,設(shè)計師最終同意我方用三扇門。(因為做過的都知道,三扇門材料得多用一點)交付預付款百分之80。設(shè)計師告知,顏色和我們當初選擇的有點差別,但是店鋪里面沒有該型號的樣品。到此,聰明的同學應該發(fā)現(xiàn)問題了,但是樓主笨,對這些事情也不太上心,我也就沒有多說其他的。
5月初,設(shè)計方案發(fā)回廠家,廠家告知設(shè)計方案有問題,試衣鏡沒辦法用按照這個方案。設(shè)計師建議把試衣鏡安裝到次臥。(不知道設(shè)計師怎么想的,你穿個衣服,還跑到另外的衣柜去看么。根本都沒有說改設(shè)計方案)當日下午,設(shè)計師又告知得換柜體顏色,我就不明白了,明明定了的怎么還換,就問設(shè)計師,我們這個是不是當時看到那扇門,他說不是,因為當時搞特價,這款門,他們型號標錯了。我就說我當時指定的那款門的型號是什么,他沒回答個所以然。至此,我才拿出我當時的訂單,原來當時我們簽下的是一款0701的門。
我與媳婦于是馬上趕到該店,因為預料到,估計得發(fā)生爭執(zhí),在進門之前,我們提前開好了手機錄音。我們?nèi)ヅc設(shè)計師溝通,設(shè)計師說,可以做在這邊,但是三扇門就不好開,可能存在支撐頂柜的問題,就是時間久了,柜體要壓彎。我就問,為什么開始的時候不說,現(xiàn)在我們方案簽字了才說,或者是,我非要做三扇門,我非要把試衣鏡裝下來。他又鼓搗一會,改方案。
我問當時簽訂單的店長,為什么當時我們看的是0125的型號,你為什么給我們寫0701.店長解釋,后來廠家改了型號。為什么改了型號,0701具體是哪一款,你這根本就沒有這個型號。店長沒回答,因為他心里很明白,他偷偷換了型號。指責店員和設(shè)計師,為什么不先和他商量,直接和我商量。在交涉過程中,對方店長,后來說廠家把我忽悠了,我就只有把你忽悠了。店長甚至說,你就當我把你騙了。我也不給你解釋。其實廠家并沒有忽悠他,只是他明明知道兩個門有差價。既然是廠家把你忽悠了,為什么你不是當初簽0125,后來廠家調(diào)整型號給我改0701呢?
期間,店長還一再堅持要我們做0701的門,我們不同意因為沒見過實體,我門堅持要用0125的門,他居然說主臥改了方案,要加我們錢了,說是加了隔板。店長總算同意了把型號給我們換過來,用0125的門和柜體,也不加錢了。事已至此,我與媳婦也就沒有再鬧了,因為本著不想把事情鬧僵的原則,因為以后還得牽涉到安裝,售后的問題。到這里我們作為消費者又軟弱了。拿上他重新修改的方案,走人。
關(guān)于這次事件中吃啞巴虧。又把媳婦帶上去我們定制櫥柜的地方,叫設(shè)計師幫我看看這個衣柜設(shè)計方案。其中,又發(fā)現(xiàn)兩大硬傷:1.試衣鏡居然挨到床頭柜在,沒有足夠的空間去試衣服。2.我家層高2.89米,我要地面找平,這個是一早就告訴設(shè)計師了。你居然給我設(shè)計的柜體就有2.88米高,那你怎么能裝得下?
對此我們要求退款,因為那天下午去交涉的時候,我也提到過,店長說,我都按照你的要求做了,改合同,改型號。我們也就沒一再堅持。我聯(lián)系上了廠家的區(qū)域經(jīng)理,區(qū)域經(jīng)理聽了情況后,解釋德陽店是存在開業(yè)的時候把型號搞錯了的問題。后來扯淡的來了,店長居然說要扣我們1000的定金,因為這個問題,我又聯(lián)系了廠家,嚴重譴責了該經(jīng)銷商,廠家回復,如果是因為我個人原因,要求退單,他們可能不出面。但是涉及到失誤,經(jīng)銷商沒解釋清楚,他們肯定要管,一旦發(fā)現(xiàn)還要重處。到此,德陽該品牌店才同意全款退我的錢。
觀點A:
廠家的問題
1、廠家培訓不到位
2.11米的柜子一般來說只能裝2個推拉門,裝2個推拉門就很窄了,不僅如此,消費者還在裝3個推拉門的基礎(chǔ)上提出裝穿衣鏡,這簡直就是不肯能完成的任務:如果裝了3個推拉門,穿衣鏡是無法實現(xiàn)功能的,最折中的辦法就是裝在邊側(cè)板上,但是用戶體驗是相當差的,因為穿衣鏡會有拉不開的可能。
為什么會出現(xiàn)誤會?
根源就在于廠家對設(shè)計師的培訓不到位,沒有講清或是明確店面設(shè)計注意事項。哪些能做,哪些不能做,要給予消費者以技術(shù)解釋,從客觀、權(quán)威的角度讓消費者信服,阻止消費者對裝修效果的“異想天開”。
2、定制產(chǎn)品的難點就在尺寸
這是定制產(chǎn)品施工環(huán)節(jié)出的問題。我們企業(yè)也準備在年底上馬“定制”,我認為制式家具一定會被定制家具所取代,但是產(chǎn)品的尺寸問題是個難點,是不是軟件就可以解決,可以解決的話在實際操作中又能實現(xiàn)多少,這是個大問題。
消費者對空間利用的要求上來了,這是大家都看得到的商機,要抓得快,還要抓得好。但是如果我們定制家具連成品家具的空間利用效果都達不到的話,如何去滿足消費者對這方面的需求——有定制需求的消費者對空間,也就是對尺寸的要求一定更加嚴格。
觀點B:
消費者的問題
1、消費者不懂裝懂
我非常討厭這種不懂裝懂的人,聽不進去也聽不懂專業(yè)意見,一方面想占便宜,一方面想要最好的,哪有什么都占的道理。這種消費者就是極品和奇葩。
2、消費者強勢
從這個貼子來看,消費者確實還是不懂裝修的,而且在溝通中比較強勢。對付這樣的消費者要十二萬分之小心,堅持原則,不能模擬兩可。模擬兩可的話,他就認為他的想法你是可以完全實現(xiàn)的,一旦稍有漏洞,他就會不依不饒。
3.消費者在意哪個環(huán)節(jié)
可以梳理一下到底是哪個環(huán)節(jié)惹怒了消費者:
一是,這是最主要的問題:為何我要的三扇門,你們就是不同意,即使我再三要求了你們答應了,最后又還是變卦了——這里還是設(shè)計師專業(yè)型的解釋不到位是原因。解釋不到位,最后為了簽單又沒有底線的妥協(xié)了,但是“紙包不了火”到頭來還是掩蓋不了廠家無法制作的客觀事實。
二是,換貨這個問題一般來說消費者會接受的,但是這個消費者很固執(zhí),當然其實在堅持三扇門的問題上就看得出來,消費者確實是有點不愿變通。對于要換貨的這種情況不管消費者好不好說話,最好的方式還是讓消費者簽字同意使用變化了的貨品,但是看得出來店面設(shè)計師怕麻煩,沒有給消費者確認樣品,這就敷衍了一下消費者,為后來鑄成大錯埋了隱患。要知道消費者在采購過程中一時的無語或是將就,都可能換來下一步的更加苛刻,你要是誤會了對方的意思,就很難受了。
后來,很明顯消費者是揪著這個問題不放的,于是店長來解釋了,這個解釋又和設(shè)計師的解釋不一致。雖然后來廠家也跟進了同樣的解釋,但是已經(jīng)沒有誠信可言。消費者在這里飽嘗了“受騙”的滋味。
三是,細節(jié)問題。層高2.89米,設(shè)計的柜高是2.88米。“那你怎么裝得下?”消費者說到設(shè)計師有兩大硬傷,一個是穿衣鏡的問題,這個問題其實是設(shè)計師自找麻煩,為何2米的柜子無法做3個門,就在于無法從技術(shù)上安裝穿衣鏡,并實現(xiàn)它的功能。如果一定要做3個柜門,那自然是無論你放次臥還是放來和床頭柜平行,都成了消費者認為的設(shè)計“硬傷”。但是層高問題就不應該,這反映了設(shè)計師的工作嚴謹問題,消費者從這一點就可以對你其他地方的工作都給負面評價。
觀點C:
商家的問題
1、店長定制業(yè)務能力差、素質(zhì)也不夠
因為品牌本身還是比較響亮的,前期銷售也看得出來比較愉快,但是后期處理,店長就表現(xiàn)得過于急躁了、小氣了。首先來說,感覺到店長不懂定制,相關(guān)知識積累很少,所以和消費者的溝通中,沒有任何一次是把消費者從道理上說服了的,結(jié)果消費者積累了怨氣。
尤其在消費者把事情捅到廠家那里后,在與消費者談判的時候又過于在意自己的利益立場,沒有換位思考,并且是以情緒化對情緒化,撕破了臉皮就沒有好顏色,導致雙方立場勢成水火。
在這種背景下,消費者最后雖然獲得了退款,但還是不解氣,一下子把投訴寫到了網(wǎng)上。
設(shè)計師不專業(yè),因此和消費者的溝通存在很大誤差,甚至讓消費者覺得設(shè)計師沒有和他溝通,在工作態(tài)度上就存有懷疑的話,再要做一些相互的妥協(xié)工作就很難了。
目前,定制店面設(shè)計師隊伍素質(zhì)普遍不高,主要表現(xiàn)在:技術(shù)不精、經(jīng)驗不足;無法向消費者講清楚自己的技術(shù)意圖,尤其是效果呈現(xiàn)和現(xiàn)實技術(shù)差距上,讓消費者誤會是定制企業(yè)本身能力有限,更加失望。
包括后來消費者了解到的柜體高度處理問題、穿衣鏡處理的問題都是設(shè)計師不專業(yè)的表現(xiàn)。尤其在溝通上沒有表現(xiàn)出專業(yè)素質(zhì)出的問題。2.89的層高做2.88的柜高是在沒有吊頂和地板的情況下可以實現(xiàn)的,但是關(guān)鍵是消費者加吊帶和鋪地板了沒,這個是設(shè)計師量的不到位,也是問得不到位。
2、公關(guān)意識都太淡漠
廠家處理公關(guān)意識明顯比經(jīng)銷商強,但是與經(jīng)銷商溝通不夠,沒有形成共識,導致解釋不一致。尤其是商家在雙方爭吵的時候說了不該說的話,被消費者抓住了話柄,一張看起來一萬元不到的單子,還要找律師來談判,也難怪消費者批評“出言不遜”。
經(jīng)銷商舍不得退款,在情理之中。而且考慮到一個多月來為消費者一張單子上面量尺、畫圖一類的,確實是“沒有功勞也有苦勞”。但是消費者也是只看結(jié)果的,不可能為一個不滿意的結(jié)果買單,這就是成品家具和定制家具的區(qū)別,成品的效果看得到,而定制看不到,不僅看不到效果,定制家具出來前的勞動量也是不容易看到的,正如消費者所說,“你還耽誤了我工期。”
但是也不能因為消費者看不到你的勞動就委屈,埋怨,反而因此丟了原先品牌的美譽度。要大方就大方到底,示弱一點,消費者也好咽下那口氣。