隨著近些年來房地產(chǎn)市場的紅火，以及人們對高品質(zhì)生活的追求，家具市場迎來快速發(fā)展時期。與此同時，由于整個市場尚不規(guī)范，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)尚未建立，使得這些年消費(fèi)者對于家具類的消費(fèi)投訴也日漸增多。來自深圳市消委會提供的數(shù)據(jù)顯示，從2010年1月到2012年1月，市消委會收到的關(guān)于家具類的消費(fèi)投訴數(shù)量有120多宗，而其中家具質(zhì)量相關(guān)投訴最多。在采訪中，一些消費(fèi)者不禁嘆道，家具行業(yè)何時才能真正規(guī)范、成熟起來，讓人們能夠安全、放心、明明白白消費(fèi)。
家具質(zhì)量問題投訴最多
記者了解到，市消委會這兩年內(nèi)收到的120多宗家具類消費(fèi)投訴中，家具質(zhì)量問題、刺激性氣味問題、產(chǎn)地問題、對家具相關(guān)概念理解不同等成為消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容，而據(jù)估算，其中關(guān)于家具質(zhì)量問題的投訴占到總投訴量的60%。
一位市民去年9月4日在羅湖區(qū)寶安北路泥崗金海馬家具城的某專柜訂購了一套標(biāo)價1890元的餐桌椅，2個月后，該套家具被送至該市民家中，但卻被發(fā)現(xiàn)一張椅子的一只騎腳開裂，該市民要求更換，但更換回來的椅子仍然有一只騎腳開裂且椅子面板脫落，于是又進(jìn)行了第二次更換。一段時間后，該市民又發(fā)現(xiàn)該套餐桌椅的餐桌周邊出現(xiàn)爆裂現(xiàn)象，其到專柜進(jìn)行更換，但被對方以訂購該套桌椅的時間已超過1個月為由拒絕退還。在多次與商場協(xié)商未果的情況下，該市民向市消委會投訴。
無獨(dú)有偶，某市民去年8月13日在某公司購買5件家具，送貨安裝后，該市民發(fā)現(xiàn)家具出現(xiàn)了暴邊現(xiàn)象，封邊不合格，一部分家具甚至存在變形，部分板式材料不是合同約定的材料等。
據(jù)在市消委會投訴部工作的洪先生介紹，像以上類似關(guān)于家具質(zhì)量的投訴，他們這幾年受理過很多宗。消費(fèi)者投訴比較常見的情況是家具買回去使用一段時間后便出現(xiàn)問題，在跟商家的協(xié)調(diào)過程中得不到解決，出現(xiàn)“扯皮”情況。“比如到底是產(chǎn)品本身有問題，還是在安裝過程出現(xiàn)問題，抑或是使用不善出現(xiàn)問題？因?yàn)橛行┘揖邥S著溫度、濕度差異產(chǎn)生一些變形。所以在這些過程中很難確定到底是誰的責(zé)任，這種糾紛很難解決。”洪先生說。
記者了解到，買回去的家具具有刺激性氣味、消費(fèi)者懷疑家具的產(chǎn)地、材質(zhì)與商家介紹的不符等相關(guān)投訴也較多。一位市民投訴稱，其去年7月8日在香江家具深圳南山歐洲城店購買了某品牌的一套5門書柜和一套書桌，收貨后發(fā)現(xiàn)家具揮發(fā)污染物超標(biāo)，致使整個房屋充滿油漆味，使得其出現(xiàn)喉嚨痛、頭暈等癥狀，其還稱該套家具宣傳時稱是全實(shí)木制成，而收到后發(fā)現(xiàn)大部分使用的是板材。
洪先生稱，雖然相關(guān)規(guī)定要求商家要在家具的價格單上明確寫上產(chǎn)地、材質(zhì)等信息，但由于商家與消費(fèi)者信息不對稱，且又有專業(yè)性的相關(guān)制約，使得消費(fèi)者對于商家價格單上標(biāo)注的產(chǎn)地、材質(zhì)等真實(shí)程度無法鑒定。
定制家具易出現(xiàn)投訴
因?yàn)橛辛硕ㄖ品?wù)，追求個性生活的人們，可以直接找廠家根據(jù)自己的喜好或生活習(xí)慣，量身定制家具。但據(jù)介紹，定制產(chǎn)品雖然能滿足人們多樣化的家居需求，但由于很多方面還不規(guī)范，一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者的權(quán)益往往無法保障。
深圳一位市民在寶安區(qū)西鄉(xiāng)街道某家具城定制了一套4780元的真皮沙發(fā)，做好后卻發(fā)現(xiàn)沙發(fā)不符合其要求的尺寸，并且還有磨損的痕跡，其要求退貨遭到商家拒絕。無獨(dú)有偶，市民鄭先生在一家具店定購了一套價值3200元的實(shí)木家具，但讓他不滿的是，商家送貨后他發(fā)現(xiàn)是合成板材，向商家要求退貨、退500元的預(yù)付款也遭到了拒絕。
據(jù)市消委會投訴部洪先生介紹，定制家具、高檔家具出現(xiàn)相關(guān)投訴的數(shù)量較多，“如果價格比較便宜，消費(fèi)者心理可能有預(yù)期，使用一段時間即使出現(xiàn)問題，也往往懶得扯皮，不會投訴。”據(jù)了解，定制家具容易出現(xiàn)的問題是尺寸不符、材質(zhì)不符、家具的美觀跟預(yù)期不符等。
一位業(yè)內(nèi)人士介紹，定制家具目前還沒有規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，在材料、環(huán)保、價格等方面還是以廠家與消費(fèi)者的自我約定為主。由于信息不對稱，消費(fèi)者一旦不注意，就可能陷入到定制家具誤區(qū)中。
行業(yè)混亂、標(biāo)準(zhǔn)缺失致問題多多
洪先生坦陳，雖然家具類的投訴相對于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等類投訴數(shù)量較小，但解決的難度卻一點(diǎn)不小，“家具行業(yè)發(fā)展比較混亂，并且一些標(biāo)準(zhǔn)缺失或模糊，使得處理起相關(guān)糾紛十分麻煩。”
他告訴記者，一些消費(fèi)者的沙發(fā)使用一段時間后，發(fā)現(xiàn)其表面平整度出現(xiàn)不一，經(jīng)常坐的區(qū)域會下沉，因此認(rèn)為存在產(chǎn)品質(zhì)量問題，向消委會投訴。“有的沙發(fā)里填充物是泡沫，有的沙發(fā)使用的是彈簧，坐一段時間后可能會出現(xiàn)變形，但問題是沙發(fā)變形到什么樣的情況才算是沙發(fā)有質(zhì)量問題，這點(diǎn)并沒有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)去界定。因此很容易出現(xiàn)商家和消費(fèi)者發(fā)生糾紛‘扯皮’的情況。”
“一些概念性的問題標(biāo)準(zhǔn)也十分模糊，有的還存在爭議”，洪先生介紹，一般消費(fèi)者認(rèn)為真皮家具就是天然皮革，是由動物皮加工而成的，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其購買的家具自稱真皮，但卻是用化工原料人工合成制作而成，便自然而然認(rèn)為其上當(dāng)受騙繼而產(chǎn)生糾紛。“我們當(dāng)時受理這方面的一些投訴時，也這么認(rèn)為，但后來查閱國家相關(guān)規(guī)定卻發(fā)現(xiàn)并不是這么回事”。據(jù)其介紹，根據(jù)國家相關(guān)部門的規(guī)定，采用化工產(chǎn)品人工處理的也屬于真皮。“對真皮的概念理解不一，容易導(dǎo)致糾紛發(fā)生。”
他還舉例稱，消費(fèi)者認(rèn)為實(shí)木家具就是指原木材做的家具，只是在表皮進(jìn)行一些加工，內(nèi)在并不做改變，而有些商家卻不是這樣認(rèn)為，他們認(rèn)為“內(nèi)在”也可以做一些改變。“關(guān)鍵是國家對此也沒有什么明確規(guī)定，商家與消費(fèi)者理解的不同，出現(xiàn)糾紛也就不足為奇了。”洪先生說。
-消費(fèi)提醒
貨比三家保留單據(jù)
消費(fèi)者在購買家具時要注意什么，如何避免產(chǎn)生消費(fèi)糾紛？對此，深圳市消委會投訴部洪先生建議，消費(fèi)者在購買家具之前，一定要上國家相關(guān)質(zhì)量管理部門的網(wǎng)站了解家具方面的相關(guān)規(guī)定。此外，通過網(wǎng)絡(luò)或其他途徑尋找已經(jīng)消費(fèi)過同類產(chǎn)品的消費(fèi)者了解相關(guān)信息也十分重要，“他們提供的一些信息可作為購買的重要參考之一。”
同一產(chǎn)品在不同的地點(diǎn)售賣，價格可能會有所不同，而家具行業(yè)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價，如果消費(fèi)者購買后對價格產(chǎn)生不滿而投訴，消委會是不受理的，因此洪先生建議，消費(fèi)者在購買家具前一定要貨比三家，找到自己可以接受價位的家具。而在購買時，消費(fèi)者也要仔細(xì)了解家具的產(chǎn)地、材質(zhì)等信息，要多提問，并且讓商家提供能夠證明自己所介紹家具信息的憑證。比如該家具如果稱產(chǎn)自國外，那就要提供相關(guān)進(jìn)口的憑證。
“保修期要寫清楚，另外一定要保留好單據(jù)以備發(fā)生問題時維權(quán)。”該工作人員還提醒消費(fèi)者，為了避免日后“扯皮”，可以讓銷售員在銷售單上寫上其所描述的產(chǎn)品基本情況，如產(chǎn)地、材質(zhì)等，“因?yàn)橘u場家具標(biāo)價打出來的產(chǎn)地等信息可能會更改，如果寫在銷售單上，有了簽字蓋章，日后出現(xiàn)糾紛時可以作為重要證據(jù)。”
有業(yè)內(nèi)人士提醒，看似便宜的家具要小心一些，因?yàn)橐苍S表面上看不出什么毛病，使用一段時間后會出現(xiàn)質(zhì)量問題。
記者了解到，如果消費(fèi)者購買家具后出現(xiàn)質(zhì)量或其他問題，首先可跟商家取得聯(lián)系進(jìn)行協(xié)商解決，如果協(xié)商不成，或應(yīng)屬于商家應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，商家不履行，可以向市消委會反映尋求其幫助協(xié)商調(diào)解。如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商家對其有欺詐行為，也可以向法院提出起訴。
