去年開通了400全國免費客服電話的歐派集團總經(jīng)理助理劉霏表示，歐派通過開通了400免費電話，大大提升了對于售后服務(wù)體系的總部把關(guān)能力。其實，申請400電話只需很少的費用，主要費用在于承擔(dān)顧客來電的長途電話費，歐派去年在被動電話咨詢和主動電話回訪這方面的開支是12萬元。

東鵬瓷磚總部媒介經(jīng)理馬俊武表示，東鵬是國內(nèi)瓷磚行業(yè)最早開通免費售后電話的品牌，除了少量一線品牌有全國性的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，多數(shù)瓷磚企業(yè)難以做到，導(dǎo)致了行業(yè)免費電話開通率較低。

大自然地板總部品牌總監(jiān)管琪林表示，售后服務(wù)是包含在顧客購買的產(chǎn)品價值當(dāng)中的，顧客在購買地板產(chǎn)品時已經(jīng)支付了所有的后續(xù)費用，這自然包含了使用過程中的電話咨詢和投訴產(chǎn)生的電話費。免費電話的開通不僅是為顧客節(jié)省開支，更是品牌形象的展現(xiàn)。這點亟需在地板行業(yè)中達成共識和形成氛圍。

調(diào)查2

售后電話接通率周末最低

調(diào)查報告顯示，售后電話接通率中，廚電、櫥柜和衛(wèi)浴行業(yè)排名前三，接通率在80%以上。周末撥打熱線電話，不少企業(yè)都會遇到忙音的狀況，要多打幾次才能接通。也有企業(yè)的熱線一直處于忙音狀態(tài)。

如何保障售后服務(wù)電話的接通率，不讓售后電話成為冠冕堂皇的擺設(shè)？劉霏表示，歐派售后電話部門每天安排10名專職接線員24小時輪班，保證電話接通率在95%以上；而另一方面，歐派全國1000多個城市店的代理商也有處理來電和投訴的能力。

調(diào)查3

投訴問題解決率亟待提高

在此次調(diào)查的“投訴問題解決率”的比較中，記者了解到，服務(wù)態(tài)度的好壞和能否解決問題并不成正比。有的企業(yè)雖然態(tài)度很好，但是在敷衍消費者，推卸責(zé)任，要么讓消費者找當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商，要么讓消費者自行解決，多方“踢皮球”。

而部分一線品牌，則非常重視問題的解決。在廣州享有極高美譽度的簡美家具總經(jīng)理王志明表示，簡美家具十分重視售后服務(wù)質(zhì)量和口碑。在接到消費者疑問和投訴后，接線員會將來電信息有板有眼的制成電話單，判定區(qū)域和銷售時間后，轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)部門，及時與顧客溝通協(xié)調(diào)處理。

定制家具專家尚品宅配家居總經(jīng)理李嘉聰介紹，櫥柜產(chǎn)品由于不能批量生產(chǎn)，也無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此容易在地柜吊柜間距尺寸、內(nèi)部結(jié)構(gòu)等方面出現(xiàn)使用不便。對于電話咨詢和投訴，尚品宅配的全國400免費電話24小時開通，第一時間轉(zhuǎn)交全國600家專賣店，責(zé)成24小時內(nèi)處理，總部也將提供跟蹤回訪和協(xié)調(diào)解決。只有具備較強的售后問題處理能力才能在激烈的市場競爭中博取美譽、站穩(wěn)腳跟。

業(yè)內(nèi)人士指出，兩年前，家居的售后服務(wù)主要體現(xiàn)在簡單的產(chǎn)品被動維修，沒有融入與客戶的情感交流，目前來看，這樣的服務(wù)顯然已經(jīng)落后。地板、瓷磚、衛(wèi)浴等售后服務(wù)的升級必將成為行業(yè)下一步競爭的重點方向，服務(wù)水平將成為考驗企業(yè)競爭力的重要指標(biāo)之一。