在家電維修的投訴中，其中夸大問題、標價不明、隨意抬價等問題是投訴最多的。很多消費者反映，家電維修名目繁多，包括上門費、開機費、檢測費、維修費等，若要更換零件，還需要另外收取材料費，更有收了維修費以后毛病還是解決不了。家電維修，可謂“盛夏的煩惱”各種行業(yè)亂象頻頻曝光，暴露出維修人員缺乏職業(yè)技能培訓(xùn)、維修能力與誠信缺失的一面。
家電維修行業(yè)正處于變革轉(zhuǎn)折期，急需從原有的業(yè)務(wù)模式中尋求變革。讓家電維修行業(yè)可以把服務(wù)和產(chǎn)品擺在陽光下，經(jīng)得起市場的檢驗。那么問題來了，誰能引領(lǐng)家電維修行業(yè)的變革?今天大家跟隨小編，采訪一下國內(nèi)直屬直營的家電維修龍頭企業(yè)啄木鳥家庭維修服務(wù)總經(jīng)理李奇隆先生。
小編：李總，您好。今天很高興能與您聊聊家電維修的市場，您怎么看目前這個市場環(huán)境?
李奇?。航衲?15期間，北京市消協(xié)與中國家電維修協(xié)會共同發(fā)布了《2018年家電售后行業(yè)藍皮書》，經(jīng)過2008到2017年10年的發(fā)展，我國家電保有量已達70億臺，且仍保持著每年10%以上的增長率。有30%的家電處于維修高頻期，因此家電售后服務(wù)消費需求正迅速增長，預(yù)計到2020年行業(yè)規(guī)?？蛇_萬億。作為一個在2020年必將邁入萬億規(guī)模的行業(yè)，卻缺乏一個統(tǒng)一、規(guī)范且透明的服務(wù)、收費體系，這是一個很可怕的問題。
小編：價格問題一直是家電行業(yè)多年以來的一個詬病，您對這方面怎么看?
李奇?。浩鋵嶊P(guān)于家電維修行業(yè)的收費價格問題，并不第一次被提出。早在2015年，啄木鳥家庭維修便提出家電維修行業(yè)必須進行價格體系的標準化改進，并在國內(nèi)率先實行整個維修過程中采取大中小修的收費模式，讓家電維修收費的標準化程度有了極大提高，后來被行業(yè)采用并大規(guī)模推廣這種模式。但是這個模式，對于用戶來講，依舊不是完全透明，因為用戶還是不知道家電維修里的各種故障以及涉及到維修的配件具體價值。整觀家電維修行業(yè)，連啄木鳥這樣直屬直營，對維修工程師有這么強管控能力的公司，都沒法保證每一個工程師完全按實際問題標準收費，可以想象一下其他。今年，我們通過過去十幾年積累的維修大數(shù)據(jù)對大量配件廠商價格、質(zhì)量的綜合對比，對數(shù)萬名維修師傅人工、技能、培訓(xùn)、保險等的各項綜合核算等，今年推出嚴格意義上的“啄木鳥一口價”模式，徹底顛覆行業(yè)收費模式，能真正做到：“啄木鳥一口價”，讓家電維修沒有欺騙。
小編：李總，怎么理解您說的“一口價”模式?
李奇隆：行業(yè)里目前的標準價格，其實還是偽標準價格，實際上對于用戶來說依舊不透明。啄木鳥家庭維修在今年推出的”啄木鳥一口價“模式，不管用戶是什么問題，都是一個價格修好，比如空調(diào)維修248元，冰箱維修228元，洗衣機188元，電視298元，當然其中包含上門服務(wù)費、工時費、技術(shù)、材料等各種費用。在此基礎(chǔ)上，我們實行90天整機質(zhì)保，不管維修的任何問題，都執(zhí)行90天整機質(zhì)保的承諾。
小編：啄木鳥為實現(xiàn)家電維修行業(yè)透明化，做了哪些事情?
李奇?。鹤哪绝B的企業(yè)使命就是成為一家有社會價值的企業(yè)，為家電維修行業(yè)規(guī)范化而努力，讓用戶清清楚楚明明白白消費，讓維修工程師得到認可，受到尊重。啄木鳥家庭維修從1995年發(fā)展至今，一直堅持直營直屬的模式，已經(jīng)培養(yǎng)了數(shù)千名合格的維修工程師，在北京成立了技術(shù)研發(fā)中心并自建基于移動互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)流轉(zhuǎn)信息平臺系統(tǒng)。讓科技驅(qū)動服務(wù)變革，讓每一個服務(wù)節(jié)點流程的系統(tǒng)化，確保服務(wù)過程的千人一面。經(jīng)過這么多年的努力，啄木鳥是行業(yè)首家獲得了GB/T19001-2016/ISO9001:2015質(zhì)量管理體系認證的企業(yè)。
在家電維修行業(yè)變革的過程中，無數(shù)不正規(guī)且不愿透明化、規(guī)范化的小型團隊將會逐漸消失，不能順應(yīng)和擁抱行業(yè)變化的個人、單位將會被淘汰，而留存下來的，必然是服務(wù)規(guī)范性強，規(guī)模龐大，專業(yè)化強，且經(jīng)過時間歷練能夠讓消費者放心的專業(yè)團隊。“啄木鳥一口價”，讓家電維修沒有欺騙!
