工商局指出，由于家具“三包”規(guī)定滯后，消費者退換貨難以實現(xiàn)，退換貨糾紛仍是投訴熱點問題。記者走訪后發(fā)現(xiàn)，三包規(guī)定滯后確實是導(dǎo)致消費者合法權(quán)益難以維護的重要原因，但商家認(rèn)為部分消費者的過度維權(quán)也是造成糾紛的原因之一。

三包規(guī)定滯后影響維權(quán)

工商局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2009年共受理家具類產(chǎn)品投訴823件，投訴量較2008年減少了10.83%，占全年投訴總量的3.45%。由于家具“三包”滯后，消費者退換貨難以實現(xiàn)，退換貨糾紛仍是投訴熱點問題。

對此，北京市消費者協(xié)會投訴部主任郎丹柯表示，從市消協(xié)接手的投訴事件來看，糾紛主要集中在以下方面：宣傳與實物不符；簽合同時隱去重要信息，部分銷售人員將產(chǎn)品的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、材質(zhì)等內(nèi)容標(biāo)示不清，導(dǎo)致消費者無法依據(jù)合同來維護自身權(quán)益；交貨時發(fā)生安裝不當(dāng)致家具破損等意外情況；家具環(huán)保超標(biāo)。

家具三包規(guī)定滯后主要體現(xiàn)在以下三個方面：

環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)缺失

記者了解到，目前執(zhí)行的家具“三包”規(guī)定實際上是1998年由北京市技術(shù)監(jiān)督局、北京市工商行政管理局以及北京市商業(yè)委員會聯(lián)合頒布的《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，俗稱“家具三包規(guī)定”。郎丹柯表示，由于該規(guī)定是10多年前制定的，規(guī)定里的有些條款已經(jīng)與現(xiàn)狀不符。因為前些年大家對于環(huán)保的認(rèn)識程度不高，所以在“三包”規(guī)定中可退貨的范圍中就不涵蓋“環(huán)保超標(biāo)”的情況，也沒有環(huán)保不達標(biāo)的相關(guān)內(nèi)容。如果出現(xiàn)家具環(huán)保超標(biāo)的情況，通常只能按照2009年北京市工商局制定的《北京市新版家具買賣合同》附錄中的不符合“環(huán)保檢測”標(biāo)準(zhǔn)的約定來處理。

材質(zhì)涵蓋不全

同時，記者在查閱《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱“家具三包規(guī)定”)后發(fā)現(xiàn)，在家具產(chǎn)品“三包”期限內(nèi)，規(guī)定嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量分別為木家具“斷榫斷料”、“部位變形”、“結(jié)構(gòu)松”；金屬家具“焊接點斷裂”；彈簧軟床墊“彈簧刺出”、“嚴(yán)重塌陷”、“斷簧”；沙發(fā)“結(jié)構(gòu)松動”、“構(gòu)件斷裂”。所述的家具只包括“木家具”、“金屬家具”、“彈簧軟床墊”、“沙發(fā)”幾個門類，很多材質(zhì)都不包含在內(nèi)。

目前，家具材質(zhì)包括實木(含紅木)、人造板、玻璃、鐵藝、塑料、石材等，甚至還有紙質(zhì)的家具。郎丹柯介紹，在投訴案例中，有大理石茶幾開裂的、貼面家具飾面板脫膠的，還有玻璃破碎等等問題，由于這些質(zhì)量事故都不在家具三包所列的嚴(yán)重質(zhì)量問題之列，消費者退換貨的時候，銷售人員會以此為借口不退換，所以也經(jīng)常產(chǎn)生糾紛。

部分條款滯后

在家具行業(yè)的發(fā)展和技術(shù)的進步下，家具“三包”規(guī)定中一些“嚴(yán)重質(zhì)量問題”現(xiàn)在很少出現(xiàn)，一些規(guī)定在維護消費者合法權(quán)益方面沒有太大的指導(dǎo)意義。郎丹柯指出，目前大多數(shù)消費者使用的是板式家具，基本不存在“斷榫斷料”的情況。記者從廠家了解到，只有部分實木家具會出現(xiàn)“斷榫斷料”的情況，板式家具多會因為使用過程中螺絲松動，或者軌道出問題導(dǎo)致家具門縫不齊等由五金件導(dǎo)致的質(zhì)量問題，但這些不在家具三包所列“嚴(yán)重質(zhì)量事故”之列。 知名賣場由于管理嚴(yán)格，且多有“先行賠付”政策，出現(xiàn)糾紛的頻率較低，建議消費者到有保障的賣場購買家具。他表示，一方面希望相關(guān)部門能對家具三包規(guī)定進行修訂，使其更有參考性，另一方面，也希望家具行業(yè)從業(yè)人員規(guī)范自身行為，使這個行業(yè)的投訴率更低。

工商局指出，由于家具“三包”規(guī)定滯后，消費者退換貨難以實現(xiàn)，退換貨糾紛仍是投訴熱點問題。記者走訪后發(fā)現(xiàn)，三包規(guī)定滯后確實是導(dǎo)致消費者合法權(quán)益難以維護的重要原因，但商家認(rèn)為部分消費者的過度維權(quán)也是造成糾紛的原因之一。

消費者過度維權(quán)惹糾紛

在因家具“三包”滯后帶來的一些糾紛之外，接受記者采訪的商家認(rèn)為，部分從業(yè)人員的不規(guī)范行為以及安裝過程中的磕碰行為也有可能產(chǎn)生糾紛。另一方面，一些消費者的“過度維權(quán)”也是產(chǎn)生家具退換貨糾紛的一大來源。記者在走訪后，總結(jié)了四種易導(dǎo)致糾紛的問題，具體如下：

安裝出問題易致糾紛

在家具退換貨糾紛中，安裝造成的糾紛占了較大比重。她表示，在組裝過程中，由于安裝人員素質(zhì)參差不齊，各品牌對工人的培訓(xùn)也不同，一些沒有經(jīng)驗的工人可能會導(dǎo)致家具出現(xiàn)磕碰而受損。這種問題是由廠家自身原因造成的，廠家除了向消費者道歉外，會給予相應(yīng)的賠償或者考慮換貨。

家具與自家空間不符

很多消費者先定好了家具再裝修，花色、規(guī)格、顏色、布料等信息都寫入了合同，消費者也表示認(rèn)可，但后期由于裝修風(fēng)格有變，家具花色與整體風(fēng)格不符，或者出于其他方面的原因，等到家具送貨上門后，消費者說自己想要的不是這個顏色，是銷售員寫錯了，要求退換貨。

還有些消費者自己量好了空間，并定好了家具的規(guī)格，但由于自身專業(yè)性不足，也會導(dǎo)致家具與自身空間不符的情況發(fā)生。還有的消費者定好了家具的“左右方向”，但可能當(dāng)初自己想錯了，等送貨上門后才說這不是想要的“方向”，至于合同上的白紙黑字，則稱銷售員沒解釋清楚導(dǎo)致自己沒聽明白，所以應(yīng)該給退換貨。

而對于這些情況，銷售員一般都會借助當(dāng)時的合同仔細(xì)回憶當(dāng)時的情況。溝通無效后，各廠家通常會依據(jù)內(nèi)部規(guī)定分別處理。

燈光不同導(dǎo)致有色差

據(jù)余新紅介紹，由于賣場內(nèi)的暖光較多，在燈光的照射下，家具會呈現(xiàn)出相應(yīng)的顏色和效果。但消費者家中以自然照明為主，燈光相對較少，家具運回家里后也會產(chǎn)生一些色差。有些消費者就認(rèn)為產(chǎn)品存在色差，要求退貨。

在這種情況下，銷售人員一般會先解釋，并讓消費者去店里對比，看顏色是否一致。實在不行的話，也只能協(xié)商解決。 沙發(fā)床墊軟硬度不同

按照同一標(biāo)準(zhǔn)，使用相同的生產(chǎn)設(shè)備和原材料制成的產(chǎn)品，質(zhì)量是相同的。余新紅介紹，由于店面里擺放的沙發(fā)和床墊使用時間少，消費者會感覺偏硬；運回家中后，沙發(fā)或床墊的使用頻率相對偏高，消費者就會感覺偏軟。另一方面，人對于軟硬度的感覺會產(chǎn)生差異，有些消費者會認(rèn)為廠家提供的沙發(fā)或床墊比定制的要軟而產(chǎn)生糾紛。

對于這些“過度維權(quán)”的消費者，商家普遍表示很無奈，但他們也強調(diào)這部分消費者只是少數(shù)，“絕大多數(shù)的消費者都是通情達理的。”商家們還表示，家具行業(yè)本身的服務(wù)還應(yīng)該做得更好，家具行業(yè)的經(jīng)營也應(yīng)該更加規(guī)范。

【記者手記】

在采訪中記者了解到，雖然有關(guān)部門對“三包規(guī)定”滯后已有認(rèn)知，但目前沒有確切消息顯示會進行修訂。在短期內(nèi)，人們不能期望通過該規(guī)定來更好地維護自己的合法權(quán)益。建議消費者購買時多長個心眼，在簽訂合同時，將一些可能產(chǎn)生糾紛的情況作為合同附加條款，縱使真出了質(zhì)量問題，也能使自身權(quán)益得到最大程度的維護。當(dāng)然了，如果每個家具企業(yè)都重視自身的品牌形象，規(guī)范經(jīng)營人員的行為，重視消費者的利益，即使“三包”規(guī)定再滯后，糾紛數(shù)量估計也多不了。

對于“過度維權(quán)”的消費者，商家表示也能理解，畢竟誰都希望自己購買的產(chǎn)品價值最大化。碰上這樣的消費者，商家也多半都會息事寧人：一來維權(quán)的代價太高，二來能被找出茬來就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險和損失。在激烈的競爭下，縱使有些糾紛確實很無理，因顧及到品牌形象，大部分商家都會盡可能讓消費者滿意。但在交易的雙方中，總有一方利益受損，終歸不是長久之道。除了因缺乏相關(guān)知識產(chǎn)生誤解而導(dǎo)致的糾紛，部分消費者是不是也應(yīng)該恪守一些規(guī)范，保持冷靜和理性，合理維權(quán)？大家都守住屬于自己的道德底限，糾紛就不存在了，和諧也就在眼前了。