“家具質(zhì)量有問題，售后服務(wù)不到位，定制家具藏陷阱，這是家具市場存在的三大突出問題，不少投訴由此引發(fā)。”河北省石家莊市工商局12315指揮中心依據(jù)2017年受理的家具類商品投訴情況分析得出了這樣的結(jié)論。
石家莊市工商局12315指揮中心主任師立功告訴記者，今年以來，該中心共計(jì)受理家具類訴求信息368件：咨詢115件、投訴242件，占總量的65.76%；舉報(bào)11件，占總量的2.98%。
據(jù)悉，投訴涉及問題最多的是經(jīng)營者拒不履行合同約定（承諾）的侵權(quán)行為，共73件，占家具類投訴總量的30.2%；其次是不履行自己明示或與消費(fèi)者約定的三包義務(wù)，共59件，占家具類投訴總量的24.4%；再次是定金侵權(quán)行為，共36件，占家具類投訴總量的14.9%。
綜合各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息，石家莊市工商局12315指揮中心認(rèn)為家具市場引發(fā)投訴主要有以下三方面突出問題：
A、質(zhì)量問題
一是虛假宣傳。銷售人員為了提高業(yè)績，向顧客推介商品時(shí)，進(jìn)行虛假介紹，不闡述產(chǎn)品的真實(shí)信息；銷售過程中，有的銷售人員在明知家具是殘次品的情況下，故意對消費(fèi)者隱瞞家具存在瑕疵的真實(shí)狀況，將殘品、次品、瑕疵品家具銷售給消費(fèi)者。
二是甲醛超標(biāo)。該問題已經(jīng)成為家具行業(yè)普遍的現(xiàn)象，由于板木家具材料在制作時(shí)都要使用到含有甲醛的樹脂膠，所含甲醛要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過實(shí)木家具，超標(biāo)嚴(yán)重的家具更是影響消費(fèi)者正常生活，危害其身體健康。
三是材質(zhì)標(biāo)注不明確。有的家具商品未明確標(biāo)注材質(zhì)名稱，消費(fèi)者在購買時(shí)，只能根據(jù)銷售人員的單方面介紹來了解產(chǎn)品信息。商家不標(biāo)明家具的具體材質(zhì)，有的生產(chǎn)商為降低成本，甚至更換材質(zhì)，以廉價(jià)木料冒充紅木、以邊材冒充芯材、用人造板貼木皮冒充實(shí)木家具，造成消費(fèi)者購買后引發(fā)糾紛。
B、售后服務(wù)問題
一是三包承諾流于形式。目前家具產(chǎn)品尚未列入國家強(qiáng)制“三包”期限的產(chǎn)品目錄，實(shí)行經(jīng)營者與消費(fèi)者自行約定的“三包”期限，而這也使家具消費(fèi)出現(xiàn)了一些模糊地帶。對于家具是否可包退換等問題，很多商家并沒有明確告知。
二是無故拖延，維修不及時(shí)。很多消費(fèi)者購買大件家具后短時(shí)間便發(fā)現(xiàn)了開裂、漆面脫落、有異味等情況，要求商家進(jìn)行維修，經(jīng)營者不但不及時(shí)予以維修，反而以“使用不當(dāng)”等各種借口拒絕退、換、修服務(wù)。
三是售后服務(wù)脫節(jié)。消費(fèi)者看重大型家具商場的信譽(yù)度高和服務(wù)態(tài)度好，選擇在此類商場購買家具。但遇到商場內(nèi)經(jīng)營者變更、撤柜、停業(yè)等情況，消費(fèi)者要求商場承擔(dān)維修責(zé)任，商場卻推諉、拒絕提供維修服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者難以享受售后服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。
C、定制家具暗藏消費(fèi)陷阱
一是產(chǎn)品質(zhì)量問題。在產(chǎn)品安裝完成后，消費(fèi)者往往因?yàn)閷揖卟馁|(zhì)、定制尺寸、產(chǎn)品顏色（色差）等問題不滿而投訴，其中不乏一些商戶為牟利而擅自更換廉價(jià)材料欺騙消費(fèi)者。
二是溝通不暢導(dǎo)致的使用問題。大多消費(fèi)者對定制家具的設(shè)計(jì)流程并不了解，設(shè)計(jì)師為了盡快達(dá)成訂購?fù)鶗?huì)盲目迎合消費(fèi)者，只要消費(fèi)者提要求就大包大攬，輕易做出承諾，缺少合理的溝通和建議，以致產(chǎn)品投入使用后出現(xiàn)問題被投訴。
三是售后服務(wù)不到位。定制家具安裝后，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家往往以定制為由只修不退。這樣的售后服務(wù)頻頻引發(fā)消費(fèi)者不滿，相關(guān)投訴比比皆是。
師立功認(rèn)為，隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的不斷提升，對于家具類產(chǎn)品的要求已經(jīng)不簡單是停留在單純的質(zhì)量問題，而是對家具企業(yè)從售前到售后的一整套營銷鏈條都提出了更加嚴(yán)格的訴求，行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷提升自身水平，力求為消費(fèi)者打造一整套的整體化家具解決方案。
石家莊市工商局12315指揮中心主任師立功告訴記者，今年以來，該中心共計(jì)受理家具類訴求信息368件：咨詢115件、投訴242件，占總量的65.76%；舉報(bào)11件，占總量的2.98%。
據(jù)悉，投訴涉及問題最多的是經(jīng)營者拒不履行合同約定（承諾）的侵權(quán)行為，共73件，占家具類投訴總量的30.2%；其次是不履行自己明示或與消費(fèi)者約定的三包義務(wù)，共59件，占家具類投訴總量的24.4%；再次是定金侵權(quán)行為，共36件，占家具類投訴總量的14.9%。
綜合各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息，石家莊市工商局12315指揮中心認(rèn)為家具市場引發(fā)投訴主要有以下三方面突出問題：
A、質(zhì)量問題
一是虛假宣傳。銷售人員為了提高業(yè)績，向顧客推介商品時(shí)，進(jìn)行虛假介紹，不闡述產(chǎn)品的真實(shí)信息；銷售過程中，有的銷售人員在明知家具是殘次品的情況下，故意對消費(fèi)者隱瞞家具存在瑕疵的真實(shí)狀況，將殘品、次品、瑕疵品家具銷售給消費(fèi)者。
二是甲醛超標(biāo)。該問題已經(jīng)成為家具行業(yè)普遍的現(xiàn)象，由于板木家具材料在制作時(shí)都要使用到含有甲醛的樹脂膠，所含甲醛要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過實(shí)木家具，超標(biāo)嚴(yán)重的家具更是影響消費(fèi)者正常生活，危害其身體健康。
三是材質(zhì)標(biāo)注不明確。有的家具商品未明確標(biāo)注材質(zhì)名稱，消費(fèi)者在購買時(shí)，只能根據(jù)銷售人員的單方面介紹來了解產(chǎn)品信息。商家不標(biāo)明家具的具體材質(zhì)，有的生產(chǎn)商為降低成本，甚至更換材質(zhì)，以廉價(jià)木料冒充紅木、以邊材冒充芯材、用人造板貼木皮冒充實(shí)木家具，造成消費(fèi)者購買后引發(fā)糾紛。
B、售后服務(wù)問題
一是三包承諾流于形式。目前家具產(chǎn)品尚未列入國家強(qiáng)制“三包”期限的產(chǎn)品目錄，實(shí)行經(jīng)營者與消費(fèi)者自行約定的“三包”期限，而這也使家具消費(fèi)出現(xiàn)了一些模糊地帶。對于家具是否可包退換等問題，很多商家并沒有明確告知。
二是無故拖延，維修不及時(shí)。很多消費(fèi)者購買大件家具后短時(shí)間便發(fā)現(xiàn)了開裂、漆面脫落、有異味等情況，要求商家進(jìn)行維修，經(jīng)營者不但不及時(shí)予以維修，反而以“使用不當(dāng)”等各種借口拒絕退、換、修服務(wù)。
三是售后服務(wù)脫節(jié)。消費(fèi)者看重大型家具商場的信譽(yù)度高和服務(wù)態(tài)度好，選擇在此類商場購買家具。但遇到商場內(nèi)經(jīng)營者變更、撤柜、停業(yè)等情況，消費(fèi)者要求商場承擔(dān)維修責(zé)任，商場卻推諉、拒絕提供維修服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者難以享受售后服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。
C、定制家具暗藏消費(fèi)陷阱
一是產(chǎn)品質(zhì)量問題。在產(chǎn)品安裝完成后，消費(fèi)者往往因?yàn)閷揖卟馁|(zhì)、定制尺寸、產(chǎn)品顏色（色差）等問題不滿而投訴，其中不乏一些商戶為牟利而擅自更換廉價(jià)材料欺騙消費(fèi)者。
二是溝通不暢導(dǎo)致的使用問題。大多消費(fèi)者對定制家具的設(shè)計(jì)流程并不了解，設(shè)計(jì)師為了盡快達(dá)成訂購?fù)鶗?huì)盲目迎合消費(fèi)者，只要消費(fèi)者提要求就大包大攬，輕易做出承諾，缺少合理的溝通和建議，以致產(chǎn)品投入使用后出現(xiàn)問題被投訴。
三是售后服務(wù)不到位。定制家具安裝后，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家往往以定制為由只修不退。這樣的售后服務(wù)頻頻引發(fā)消費(fèi)者不滿，相關(guān)投訴比比皆是。
師立功認(rèn)為，隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的不斷提升，對于家具類產(chǎn)品的要求已經(jīng)不簡單是停留在單純的質(zhì)量問題，而是對家具企業(yè)從售前到售后的一整套營銷鏈條都提出了更加嚴(yán)格的訴求，行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷提升自身水平，力求為消費(fèi)者打造一整套的整體化家具解決方案。
