“今年雙11電商狂歡中，家具品牌依然表現(xiàn)強(qiáng)勁。相較去年家具電商因高退貨率飽受詬病，京華家居記者通過(guò)持續(xù)觀察排名靠前的家具品牌發(fā)現(xiàn)，退貨率同比（雙11之后30天）呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，穩(wěn)定在3%—10%之內(nèi)。與此同時(shí)，買(mǎi)家對(duì)發(fā)貨速度及售后體驗(yàn)的評(píng)價(jià)也在走高。業(yè)內(nèi)人士表示，這與企業(yè)在物流、備貨上的充分準(zhǔn)備有極大關(guān)系，家具電商體驗(yàn)滿(mǎn)意度不斷增強(qiáng)。然而，記者從買(mǎi)家的評(píng)價(jià)中了解到，送貨延遲、物流損耗大、附加費(fèi)用多等網(wǎng)購(gòu)家具的頑疾并未根除，電商路依然有長(zhǎng)路要走。”
最高退貨率從187%降至10%
去年雙11家具電商高交易額引人關(guān)注，但當(dāng)年11月26日有微博爆出：全友家居退款率為34.68%，共13331次，其中11679次主要退款原因?yàn)?ldquo;未收到貨”；曲美為5.77%，共500次，其中25次退款主要原因?yàn)?ldquo;未收到貨”；顧家家居為5.23%，共888次，21次退貨主要原因?yàn)?ldquo;未收到貨”。京華家居記者在2012年12月15日查看退貨率時(shí)發(fā)現(xiàn)，全友退款率已高達(dá)187.20%，“未收到貨”退貨的達(dá)11144次。顧家家居30天退款率達(dá)119.54%。
今年雙11，家具電商的退貨率又會(huì)如何？京華家居記者從12月5日開(kāi)始觀察天貓中數(shù)個(gè)在雙11中表現(xiàn)不俗的家居品牌旗艦店的近30天退款情況。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，各品牌的退貨率幾乎都保持在個(gè)位數(shù)，主要的退款理由也變成了無(wú)理由退貨，與去年有明顯的變化。
5日當(dāng)天，林氏家具30天內(nèi)退款率為7.4%，至10日，降低為7.26%，退款總次數(shù)為7350次，其中無(wú)理由退貨4608次。全友家具5日為9.78%，10日上漲為10.59%，退款總次數(shù)8832次，無(wú)理由退貨5205次。曲美家具5日退款率僅為3.05%,10日增長(zhǎng)到3.27%，退款次數(shù)293次，無(wú)理由退款189次。顧家家居5日退款率為4.57%，10日微增為4.96%，總退款次數(shù)1809次，無(wú)理由退款1055次。
買(mǎi)家正面評(píng)價(jià)增多
相比去年，眾多買(mǎi)家在評(píng)論中抱怨家具買(mǎi)家送貨奇慢（有買(mǎi)家稱(chēng)等了5個(gè)月仍沒(méi)送貨）、客服不作為、安裝服務(wù)差及家具落地后雜費(fèi)多等負(fù)面評(píng)價(jià)，今年負(fù)面評(píng)價(jià)明顯減少。不少網(wǎng)友在評(píng)價(jià)中驚呼，“沒(méi)想到雙11送貨這么快！”
一名網(wǎng)名購(gòu)買(mǎi)了某品牌家具的網(wǎng)友“予寰之兒”在評(píng)價(jià)中說(shuō)，“雙11下單，本來(lái)做好了長(zhǎng)期等待的準(zhǔn)備……沒(méi)想到（11月）20日就送到了！”“yuhongli117”說(shuō)，“雙11定的貨，原本說(shuō)是兩個(gè)月以后發(fā)貨，沒(méi)想到很快就收到貨啦”……類(lèi)似夸贊物流速度快的評(píng)價(jià)還有不少。
不少品牌的服務(wù)也備受夸贊。比如客服每問(wèn)必答、全程跟蹤訂單；貨品落地后有問(wèn)題，品牌售后可以及時(shí)解決；安裝工人的服務(wù)態(tài)度好等。匿名網(wǎng)友發(fā)表評(píng)論說(shuō)：“特別感謝客服青蛙，經(jīng)常地給我打電話(huà)跟蹤商品發(fā)貨信息，態(tài)度非常好，一次非常愉快的購(gòu)物經(jīng)歷。”另一買(mǎi)家表示：“發(fā)貨速度還是值得肯定的，實(shí)體店服務(wù)也蠻到位的，物美價(jià)廉吧！比較滿(mǎn)意！”
商家備戰(zhàn)充分收實(shí)效
一年時(shí)間差距如此之大，到底什么原因？業(yè)內(nèi)人士表示，今年雙11之前，不少品牌在物流渠道建設(shè)、人員培訓(xùn)等方面下了不少工夫。
曲美家具副總裁吳娜妮告訴記者，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)，物流的快慢可以說(shuō)是消費(fèi)者最關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題。為了不發(fā)生去年不少賣(mài)家因“等不起了，退貨！”的情況，保證送貨的及時(shí)性，曲美探索出了一條公司自有物流與第三方物流相結(jié)合的方式，根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)際情況來(lái)決定物流渠道。比如，需要組裝的商品，曲美選擇通過(guò)公司自己的物流體系為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)的配送安裝服務(wù)。而不需要組裝的商品，大件的首先由公司自己的物流體系配送到跟其長(zhǎng)期合作的第三方實(shí)體配送中心，然后由第三方物流公司進(jìn)行配送。小件商品則直接以快遞的形式配送。貨品分流，保證了貨物及時(shí)送到消費(fèi)者手中。
吳娜妮也坦言，曲美在物流安裝方面的新探索，加快了送貨周期，節(jié)省了物流成本。但第三方物流畢竟不是曲美自有的物流團(tuán)隊(duì)，在產(chǎn)品認(rèn)知、組裝技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、成本控制、庫(kù)房管理等方面都會(huì)或多或少存在一些問(wèn)題。
另一個(gè)家具品牌也向記者透露，他們?cè)诎l(fā)貨上狠下工夫，主要在送貨時(shí)間上做區(qū)分。將訂單客戶(hù)的電話(huà)重新整理，按消費(fèi)者需要貨物的時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)分配要貨時(shí)間，將發(fā)貨時(shí)間切分出來(lái)，12月、1月、2月等分批發(fā)貨。這樣既有條不紊，消費(fèi)者又可以根據(jù)實(shí)際需要按時(shí)拿到貨品。
另一個(gè)不可忽視的原因是很多品牌都增加了某些型號(hào)或熱銷(xiāo)產(chǎn)品的庫(kù)存量，這樣當(dāng)然比雙11當(dāng)天下單后再生產(chǎn)的發(fā)貨速度要快得多。吳娜妮表示，除了物流體系和庫(kù)存量上的準(zhǔn)備，曲美還對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，加快訂單的審核速度等，從而有效地提升了發(fā)貨與送貨的速度。
對(duì)客服的培訓(xùn)，不少品牌也是不遺余力。有業(yè)內(nèi)人士透露，某些品牌幾乎全年都在為雙11做準(zhǔn)備。在雙11前幾個(gè)月更是開(kāi)始全員備戰(zhàn)，電商和線(xiàn)下實(shí)體店客服全都上陣。消費(fèi)者的成熟也是一股力量。“大家更理性地選擇家具，對(duì)送貨信息也看得更詳細(xì)。”同時(shí)，今年的不少產(chǎn)品設(shè)計(jì)也更符合網(wǎng)購(gòu)人群的喜好。吳娜妮表示，今年曲美家具推出的曲妙品牌就是這樣。
部分頑疾仍未根除
不過(guò)，送貨慢、附加費(fèi)用高、線(xiàn)下服務(wù)差、貨品破損這類(lèi)的抱怨之聲仍然常見(jiàn)于評(píng)價(jià)中，網(wǎng)購(gòu)家具的頑疾并沒(méi)有根除。有匿名買(mǎi)家稱(chēng)，自己僅買(mǎi)了個(gè)品牌的掛衣架，也等到了快雙12才到貨，還磕掉了漆。另一買(mǎi)家稱(chēng)，“發(fā)貨的速度只能用忍無(wú)可忍來(lái)描述。”
一匿名買(mǎi)家稱(chēng)，在付了300塊運(yùn)費(fèi)之后，實(shí)體店送貨還要加收100元。還有買(mǎi)家在評(píng)價(jià)中寫(xiě)道，“東西跟商場(chǎng)（里的）是兩路貨，享受的服務(wù)天壤之別。”直言“無(wú)論從送貨、售后表現(xiàn)出來(lái)的大牌氣絕對(duì)讓人寒心。”事情大體是物流讓該買(mǎi)家付150元才能送到家附近，買(mǎi)家表示自己有車(chē)不付錢(qián)。接著，物流告訴買(mǎi)家在某高速路上去接貨，客服卻表示，這是他們的規(guī)定。
這樣的評(píng)價(jià)在很多天貓品牌家具評(píng)價(jià)中都能看得到，并且為數(shù)不少，甚至有買(mǎi)家開(kāi)始質(zhì)疑雙11的打折是否真的優(yōu)惠。購(gòu)買(mǎi)了某品牌衣架的買(mǎi)家在評(píng)論中寫(xiě)道：“雙11下單168，雙12前收到，雙12秒殺99……漫長(zhǎng)的等待，等來(lái)大跌價(jià)。”某網(wǎng)友在經(jīng)歷了物流上的種種折磨后，在評(píng)價(jià)中感慨：“以后這么大的東西不要上網(wǎng)買(mǎi)，不走運(yùn)的話(huà)弄一肚子氣。”同時(shí)他發(fā)現(xiàn)，雙11過(guò)后很久，他買(mǎi)的床墊在聚劃算的活動(dòng)價(jià)就比雙11貴9塊錢(qián)。“早知道就9塊錢(qián)我還去雙11擠？還冒著不滿(mǎn)意定金不退的風(fēng)險(xiǎn)。”
■記者手記
激情消費(fèi)非電商長(zhǎng)久之計(jì)
看看雙11那過(guò)億的銷(xiāo)售額，越來(lái)越多的人都認(rèn)為家具電商不得不做了，否則不僅失去先機(jī)，還會(huì)錯(cuò)失未來(lái)。但到底用什么樣的模式，家具人仍在苦苦探索。在最近的中國(guó)家紡大會(huì)上，天貓商城某負(fù)責(zé)家具的副總表示，“每次看數(shù)據(jù)都覺(jué)得沒(méi)有做好，其實(shí)家具、建材、房產(chǎn)這樣的品類(lèi)1%都沒(méi)有。”“如果我找到方法的話(huà)，明年家具要占6%點(diǎn)幾，那我要翻多少倍呢？七八倍總是要有的，一旦找到方法速度比想象中要快得多……”
但B2C、O2O也好，賣(mài)場(chǎng)壓制網(wǎng)銷(xiāo)渠道也好，這都是商家的事。買(mǎi)家之所以愿意點(diǎn)擊購(gòu)物，看的還是家具質(zhì)量、售后服務(wù)。如果送貨不及時(shí)、安裝不合格、附加費(fèi)高、貨品不能保證無(wú)損，甚至存在虛假折扣，家具電商渠道遲早會(huì)被拋棄。今年的各大網(wǎng)銷(xiāo)巨頭的銷(xiāo)售額沒(méi)有質(zhì)的增長(zhǎng)，已經(jīng)說(shuō)明消費(fèi)者在理性地審視網(wǎng)購(gòu)家具這檔事。
很多人會(huì)說(shuō)家具有自身的特性，做電商就不容易。但消費(fèi)者都是用體驗(yàn)投票的，送貨有困難你可以不賣(mài)，訂單太多做不過(guò)來(lái)那為什么要貪心不足，可不可以限購(gòu)。僅憑每年雙11那一夜的激情消費(fèi)，肯定撐不起來(lái)家具電商這片天。
