進入3月以來，家居行業(yè)的重心即是服務，各大賣場和商家紛紛推出各種服務新政，力求提高客戶滿意度。這些服務的背后反映著怎樣的行業(yè)現(xiàn)狀，令消費者煩惱的行業(yè)頑疾能否通過這些措施一一盡消？而對于消費者來說，哪些服務承諾真實可信也是消費中需要甄別的環(huán)節(jié)。
□售后服務
1、三包期延長至三年
近日，居然之家在全國正式推出“延長三包期至三年”的服務承諾，正式將家居建材行業(yè)業(yè)內(nèi)默認的一年質(zhì)保期延長至三年；藍景麗家也攜幾大品牌商推出此項服務承諾。內(nèi)容大體包括：“非定制類家居產(chǎn)品包退時間延至90日，180日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者可選擇免費修理或換貨，從購買之日起的三年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題負責免費維修……”
推行商家：居然之家、藍景麗家滿意服務聯(lián)盟企業(yè)
對癥頑疾：據(jù)記者了解，家居行業(yè)的三包規(guī)定各有不同。家具“三包”執(zhí)行的是《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，質(zhì)保期一年；建材行業(yè)靠的是業(yè)內(nèi)廠家的約定俗成，一般保修期都是一年，大品牌會延至兩年；家裝行業(yè)協(xié)會制定的則是裝修基礎工程保修2年，防水工程保修5年。但由于家裝、建材和家具產(chǎn)品的使用年限很長，而且很多問題多是在一年“三包”期滿后才出現(xiàn)開裂。由于已經(jīng)超過“三包”服務期，有些廠家對這類維修要么收費很高，要么處理態(tài)度冷淡，甚至撒手不管，導致消費者遭遇“花錢也買不到維修”的情況，關于這方面的投訴也逐年上升。
點評：延長保修對于消費者來說固然是好，也有消費者表示三年還不夠。有品牌表示延長保修提高了企業(yè)的成本，但或許此舉能夠成為產(chǎn)品質(zhì)量的提升器，促使企業(yè)在維修成本支出壓力大增時更加重視產(chǎn)品質(zhì)量，使得產(chǎn)品“不需要修”或者“少修”。 畢竟無論是家具、建材還是家裝，質(zhì)量都是做出來的，而不是修出來的。
2、市內(nèi)免費送貨安裝
近日，有企業(yè)正式推出此項服務承諾——北京市范圍內(nèi)為消費者免費送貨、安裝。
推行商家：藍景麗家“滿意服務品牌聯(lián)盟”
對癥頑疾：目前，消費者在購買家具、建材時，都會承諾免費送貨，但僅限于五環(huán)內(nèi)。隨著郊區(qū)房產(chǎn)的開發(fā)，越來越多消費者選擇在五環(huán)外安家，五環(huán)外單件產(chǎn)品的送貨費用動輒上百元，對于這部分消費者來說，裝修一次，僅安裝送貨費用就是一筆不小的開支。
點評：承諾北京市內(nèi)免費送貨安裝對于企業(yè)來說既增加了成本，但也算是把客群拓展到了郊區(qū)，雖說目前開展此項服務的企業(yè)不多，但隨著服務的推廣，消費者心里自然會算一筆賬。短期利益與長遠利益，就看企業(yè)取舍了。
3、安裝送貨零延遲
由于賣方原因發(fā)生商品(含部分商品)延期送貨的情況，按照合同約定送貨之日起至消費者所購商品全部送貨到約定送貨目的地完畢后計算延遲時間，并按全部貨款的相應比例賠付給消費者。
推行商家：居然之家、紅星美凱龍、藍景麗家“滿意服務品牌聯(lián)盟”
對癥頑疾：早在前年3·15，居然之家就推出此項服務承諾，主要針對廠商延遲送貨的現(xiàn)象。如果商家沒有按照合同約定日期送貨，如此提高處罰比例，大大提高了企業(yè)延遲交貨的違約成本，促使企業(yè)在售前有效約束銷售人員隨意承諾交貨時間的行為，提高企業(yè)生產(chǎn)效率并正常安排，結(jié)果顯示，本是投訴率高居第一位的延遲送貨現(xiàn)象大大減少，消費者滿意度大有提高。
點評：居然之家推行的此項服務已經(jīng)大有成效，其他賣場隨后的介入必將提高企業(yè)對于后期安裝送貨的重視程度。但目前又有一個新的投訴熱點在產(chǎn)生：雖然延遲送貨的情況大有緩解，但并非送貨之后立馬保證安裝。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，一些企業(yè)由于管理不到位，在安裝定制產(chǎn)品時，經(jīng)常發(fā)生工人忘帶零件或工具導致需要多次安裝的情形，雖不致影響建材或家具的使用，但多次反復既耽誤消費者時間，也大大降低了消費體驗。在送貨安裝零延遲的基礎上，商家要做的，還有更多。
□產(chǎn)品方面
1、驗明真身還能延長質(zhì)保
在購買產(chǎn)品后，消費者可以根據(jù)產(chǎn)品外包裝的防竄貨碼與產(chǎn)品內(nèi)包裝里的保修卡等信息，以發(fā)送短信、網(wǎng)站查詢或撥打企業(yè)400電話等方式進行產(chǎn)品身份證注冊激活，不但查詢產(chǎn)品真?zhèn)?，更能多享受一年產(chǎn)品保修服務。
推行商家：圣象木門對癥頑疾：國內(nèi)木門屬于大行業(yè)小企業(yè)。目前市場還處于發(fā)展階段，很多標準尚未形成。一些小廠家為了追逐利益，經(jīng)常以次充好，甚至冒風險去仿制正規(guī)廠家生產(chǎn)“山寨品”。而在送貨過程中，“貨不對板”的情況也時有發(fā)生。
點評：通過此種防偽驗證碼的方式來查驗產(chǎn)品真?zhèn)?，把消費者變成了監(jiān)督者，既能維護消費者權益，從根本上杜絕了假冒偽劣和侵權產(chǎn)品的產(chǎn)生，又能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)渠道發(fā)展中的問題，可謂一舉多得。
2、環(huán)保承諾優(yōu)于國標三倍
“環(huán)保不達標雙倍賠付”等關于產(chǎn)品環(huán)保方面的承諾其實很多，但近日有企業(yè)刷新了環(huán)保標準，承諾“環(huán)保標準優(yōu)于國家標準3倍，如未達到，全額免單”。據(jù)了解，國家環(huán)保標準E1，甲醛釋放量為≤1.5mg/l；該企業(yè)則承諾產(chǎn)品甲醛釋放量為≤0.5mg/l。
推行商家：博洛尼櫥柜
對癥頑疾：環(huán)保始終是國內(nèi)家居消費者關注的一個熱門話題，而這個環(huán)節(jié)從來都不讓人放心。雖說單件家居產(chǎn)品的環(huán)保通常能夠達標，但居室里的疊加效應往往使得居室內(nèi)環(huán)保指數(shù)超標，消費者憂心也在所難免。各大企業(yè)也紛紛推出各種關于環(huán)保的承諾，力求解決環(huán)保問題。
點評：博洛尼方面承諾優(yōu)于國家標準3倍，并承諾隨時送檢，未達國標三倍全額免單，相比其他的環(huán)保承諾看起來更為“決絕”，對于消費者來說看起來在環(huán)保方面更有保障，高規(guī)格也會促進行業(yè)進步。
但需要提醒消費者注意的是，環(huán)保并非“甲醛”這一指標，只有所有的有害物質(zhì)都控制到位，才是真“環(huán)保”。此外，若靠使用“更高規(guī)格的板材”來實現(xiàn)高規(guī)格環(huán)保，那其實是消費者花了更高的價錢享受了高標準的環(huán)保環(huán)境而已，對于消費者來說意義多大還得再甄別一二。
□溝通方面
糾紛無證據(jù)則消費者勝
消費者與廠商各執(zhí)一詞的情況時有發(fā)生，當雙方都無證據(jù)來表明時怎么辦？近日，有企業(yè)承諾：“當顧客與廠商在購買及售后過程中發(fā)生爭議時，廠商在沒有充足證據(jù)證明已向顧客盡到告知義務時，賣場將按照顧客的訴求判定執(zhí)行。”此舉旨在讓銷售人員“如實介紹商品，誠信履行承諾。”
推行商家：藍景麗家“滿意服務品牌聯(lián)盟”
對癥頑疾：據(jù)藍景麗家副總經(jīng)理魏永強介紹，從過去的三年看，涉及缺少誠信方面的投訴件數(shù)占總投訴件數(shù)始終位居第一，而此類投訴高發(fā)的主要原因有：1.展員為成功簽單給予顧客承諾過大過多，而后期不能兌現(xiàn)或不能全部兌現(xiàn)；2.對自身銷售的產(chǎn)品屬性未盡詳細的告知義務，從而造成雙方誤解；3.過度美化自身產(chǎn)品造成消費者的期望和產(chǎn)品實物存在
差異；4.當預見合同不能正常履行時沒有及時拿出消費者能接受的方案；5.與消費者發(fā)生糾紛時過多地考慮自己利益，不能站在消費者的角度提出解決方案。他同時表示，在解決此類投訴案件時由于缺少證據(jù)，賣場很難做出判定。
點評：消費者從來都沒有必要成為專業(yè)人士。但在以前的消費環(huán)境中，銷售員為簽單而“信口開河”的情況逼得消費者在消費前先成為“專家”，盡管如此依然傷痕累累。此項承諾是針對廠商工作人員未盡到告知義務或未確認約定，造成誤解又無法說清的投訴而推出的新舉措，由于要求廠商來提供已經(jīng)告知或確認義務的證據(jù)，向消費者利益傾斜，勢必對廠商銷售人員的服務言行提出了更高的工作要求，間接減少他們對消費者的誤導。而從另一方面來說，對廠商言行的規(guī)范也是對廠商自身權益的維護，能夠免予部分“過度維權”消費者的無理要求。唯一可惜的是，目前實施此承諾的并不多，若能廣泛享受此待遇，消費者的消費將更舒心。
