蛇年新春剛過，洛陽(yáng)許多家居賣場(chǎng)紛紛推出2013年開年的各種營(yíng)銷活動(dòng)，以期拉動(dòng)疲軟的2012年洛陽(yáng)整體家居市場(chǎng)。去年以來(lái)，由于國(guó)家對(duì)房地產(chǎn)的調(diào)控，影響家居市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)，導(dǎo)致許多家居企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，則導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)成本提高。
因此，在今年“3·15”這一重要銷售節(jié)點(diǎn)來(lái)臨之前，洛陽(yáng)許多商家已開始有意識(shí)地扭轉(zhuǎn)經(jīng)營(yíng)思路，更注重提升質(zhì)量和服務(wù)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，洛陽(yáng)家居市場(chǎng)雖趨于回暖，但今年的整個(gè)形勢(shì)仍有待觀察，家居市場(chǎng)“破局回暖”，商家應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮予以應(yīng)對(duì)。
2012年是家居市場(chǎng)困難的一年，居然之家洛陽(yáng)店辦公室主任韋繼曉認(rèn)為，去年洛陽(yáng)家居建材市場(chǎng)遇到的境況，可以說(shuō)是一個(gè)重大挑戰(zhàn)，由于房地產(chǎn)調(diào)控，基本上很多家居賣場(chǎng)的業(yè)績(jī)都是大幅下滑。
對(duì)這一點(diǎn)，洛陽(yáng)金海馬家具城商管部經(jīng)理馬婭有著明顯感覺：“去年年底時(shí)，來(lái)市場(chǎng)選購(gòu)家具的人還不太多。不過今年一開年，明顯能感覺到來(lái)買家具的人增加了。”
洛陽(yáng)紅星美凱龍策劃中心經(jīng)理劉浩也有相同的感受。劉浩說(shuō)，年前感覺商場(chǎng)的人比較少，但是現(xiàn)在剛過完年，能夠明顯感覺到客流量增加。
三、四月份歷來(lái)是家居行業(yè)的銷售旺季，洛陽(yáng)的各大商場(chǎng)也都在摩拳擦掌，積極備戰(zhàn)開年“第一仗”。促銷活動(dòng)，也都是各大家居賣場(chǎng)的拿手好戲。在馬婭看來(lái)，金海馬家具城的優(yōu)勢(shì)之一，就是“打破了促銷潛規(guī)則”。
馬婭說(shuō)，有些商家在搞促銷活動(dòng)時(shí)，為了制造噱頭吸引顧客，會(huì)推出一些降價(jià)幅度較大的商品，消費(fèi)者沖著“大降價(jià)”來(lái)后，卻被商家告知，這些商品是限量銷售，已經(jīng)賣完，消費(fèi)者只能另選其他產(chǎn)品。
重要節(jié)點(diǎn)活動(dòng)為“主打”
據(jù)了解，每年的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日、“五一”勞動(dòng)節(jié)、“十一”國(guó)慶節(jié)等，這是家居市場(chǎng)一年中的幾次重要促銷活動(dòng)節(jié)點(diǎn)，“我們?nèi)瘓F(tuán)在大的活動(dòng)節(jié)點(diǎn)統(tǒng)一在全國(guó)推出活動(dòng)，更多的賣場(chǎng)則是各自為戰(zhàn)，分開來(lái)舉辦各式各樣優(yōu)惠促銷活動(dòng)。”韋繼曉說(shuō)。
“我們從一開始就和商家約定，如果做促銷，就必須不限量，實(shí)打?qū)嵶龃黉N，不能玩弄 ‘小花招’。”馬婭說(shuō)，這一方面是維護(hù)商場(chǎng)的信譽(yù)，另一方面是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
按照慣例，每年的“3·15”期間，各大家居賣場(chǎng)都會(huì)推出大型的促銷活動(dòng)。據(jù)了解，洛陽(yáng)金海馬家具城、大唐宮建材家具市場(chǎng)、洛陽(yáng)紅星美凱龍家居廣場(chǎng)等大賣場(chǎng)，都在備戰(zhàn)“3·15”，積極準(zhǔn)備促銷活動(dòng)。
今年正值洛陽(yáng)紅星美凱龍店慶五周年。“三年一小慶，五年一大慶，這都是咱中國(guó)人的習(xí)慣。”劉浩透露，此次洛陽(yáng)紅星美凱龍五周年店慶期間，公司謀劃的大型促銷活動(dòng)中，或?qū)⑼瞥龃蠓鹊膹?qiáng)力回饋活動(dòng)--由洛陽(yáng)紅星美凱龍自掏腰包，按照消費(fèi)者消費(fèi)總額的一定比例返還。
搶占市場(chǎng)趨于理性
如果商家對(duì)促銷產(chǎn)品限量，不愿實(shí)打?qū)嵶龌顒?dòng)，商場(chǎng)就會(huì)對(duì)該商家做出制裁，而制裁的 手段，是洛陽(yáng)金海馬家具城去年的一大創(chuàng)新——專柜績(jī)效考核體系。
所謂的專柜績(jī)效考核，就是商場(chǎng)每年對(duì)各個(gè)銷售商進(jìn)行一次績(jī)效考核，考核的內(nèi)容包括 商品質(zhì)量、售后服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、專柜環(huán)境，以及該銷售商的誠(chéng)信度。
如果得分較低，在下一年續(xù)租時(shí)，商場(chǎng)會(huì)對(duì)該銷售商“加租”，作為懲罰，將銷售商的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量與效益掛鉤。馬婭說(shuō)，去年就有幾家銷售商因分?jǐn)?shù)較低而被處罰。被處罰后，這些銷售商也都積極進(jìn)行了整改，新的專柜績(jī)效考核已見成效。
“紅星美凱龍之所以能夠成為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，一個(gè)重要的原因就是能夠把各項(xiàng)承諾和對(duì)客戶的服務(wù)落實(shí)到位。”劉浩說(shuō)，口號(hào)誰(shuí)都會(huì)喊，但是只有真正落實(shí)，才能發(fā)揮作用，贏得客戶的認(rèn)同。
紅星美凱龍的進(jìn)貨渠道，全部由集團(tuán)總部審核，進(jìn)場(chǎng)的銷售商必須提供環(huán)保、質(zhì)檢等方面的證明，銷售中實(shí)行“先行賠付制度”，售后由客戶部100%進(jìn)行回訪。
如何保證服務(wù)質(zhì)量，保證各項(xiàng)承諾的落實(shí)？劉浩說(shuō)，總部每年超過十次的神秘人檢查和客戶滿意度暗訪制度，保證了服務(wù)質(zhì)量不打折。神秘人檢查，其實(shí)就是專門“找碴”，比如他就是要無(wú)理由退貨，看商場(chǎng)怎么處理。
“這兩項(xiàng)考核，是年底集團(tuán)總部考核各地分店的最大指標(biāo)。”劉浩說(shuō)，工作人員不知道他們什么時(shí)候來(lái)，什么時(shí)候走，這就要求工作人員時(shí)刻保持高水平的服務(wù)質(zhì)量。
消費(fèi)市場(chǎng)更趨透明、完善
居然之家洛陽(yáng)店辦公室主任韋繼曉坦言，對(duì)家居建材行業(yè)而言，今年的形勢(shì)較去年應(yīng)該會(huì)好一些，“觸底反彈，太慘淡了會(huì)有所回升吧。”韋繼曉說(shuō)，相比其他賣場(chǎng)，2012年居然之家洛陽(yáng)店的業(yè)績(jī)好一些，整個(gè)銷售增長(zhǎng)了12%，據(jù)他了解，有的賣場(chǎng)還出現(xiàn)空租情況。
“今年形勢(shì)還算不錯(cuò)，從2月16日開始上班到現(xiàn)在，客流量明顯比去年高，除了客戶的需求是一方面，家居建材賣場(chǎng)的優(yōu)惠促銷活動(dòng)也有一定作用。”居然之家洛陽(yáng)店商戶石紅民認(rèn)為，這一形式更多的只是吸引客戶的眼球。
石紅民說(shuō)，現(xiàn)在信息渠道很多，客戶鑒別產(chǎn)品的能力也越來(lái)越強(qiáng)，等真正購(gòu)買商家產(chǎn)品的時(shí)候，客戶看重的還是產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)保障措施，這兩點(diǎn)才是產(chǎn)品最終得到認(rèn)可的根本。
洛陽(yáng)紅星美凱龍策劃中心經(jīng)理劉浩認(rèn)為，商場(chǎng)現(xiàn)在越來(lái)越像消協(xié)，處理消費(fèi)者和賣家的糾紛。“今年客服部員工增加了一倍，由原來(lái)的十來(lái)個(gè)人，增加到20多個(gè)人。”劉浩說(shuō)，工作人員多了，工作才有人做，服務(wù)質(zhì)量才能提高。
韋繼曉直言，其實(shí)做賣場(chǎng)就是在搭建平臺(tái)做服務(wù)，這點(diǎn)很重要，產(chǎn)品每個(gè)賣場(chǎng)基本都有，自己能優(yōu)惠別人也能優(yōu)惠，在同一品牌上，除了一家比另一家的優(yōu)惠程度更明顯外，消費(fèi)者在比較的時(shí)候很大程度上還是看服務(wù)。
洛陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任張亞亞表示，和以往相比，近年來(lái)洛陽(yáng)市的整體家居市場(chǎng)更趨于完善和理性，從以前的消費(fèi)者大事小事件件投訴，到眼下逐漸投訴量減少，這些都和商家、消費(fèi)者自身認(rèn)識(shí)的提高不無(wú)關(guān)系，“在洛陽(yáng)，眼下許多家居賣場(chǎng)均設(shè)置了投訴處理中心，主動(dòng)化解與消費(fèi)者間的矛盾，而消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，也使得在其與商家接觸中能更好地保障自身合法權(quán)益”。
