——三上摩登家居營銷總經(jīng)理：譚先生
為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹？為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟(jì)于事？為什么顧客只是逛了一圈？為什么顧客總是應(yīng)付我們“只是隨便看看”？答案是：顧客同導(dǎo)購之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠！那么作為導(dǎo)購要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進(jìn)行“破冰”，也就是如何融化這層“冰帶”。
先來分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)，以利于我們客觀的理解顧客的行為。顧客進(jìn)店時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的問題，更不愿意多說話，因?yàn)閾?dān)心一旦開口，就有可能被導(dǎo)購纏住不放。所以，最好的方式就是盡量不說話，或者少說話，這種情況在家居耐用品方面尤為突出。
對(duì)終端進(jìn)行問卷調(diào)查，其中反饋?zhàn)疃嗟囊粋€(gè)問題就是：進(jìn)店的顧客停留時(shí)間很短，大多只是逛一圈就走了；并且很多導(dǎo)購還反應(yīng)，不管自己怎樣努力，處理的結(jié)果仍然很不理想。
是的，不能留住顧客是目前終端普遍的問題，也是影響終端銷售業(yè)績提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它的重要性不亞于“喉嚨”的作用。顧客在進(jìn)店之前，公司會(huì)花去很大的成本來吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，再到市場(chǎng)攔截，可以說目前的品牌營銷費(fèi)用大多都花在了這些環(huán)節(jié)上，據(jù)研究，尤其是耐用消費(fèi)品，比如家居建材、家紡產(chǎn)品等，顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感，要么是“我隨便看看”，要么是轉(zhuǎn)悠一圈就走掉。
根據(jù)多年的終端研究，結(jié)合上述顧客進(jìn)店時(shí)的心理分析，我對(duì)“冰帶”的原因進(jìn)行如下總結(jié)與分析，并給出對(duì)應(yīng)的解決方案以供參考：
l 迎賓的錯(cuò)誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感
前不久去一個(gè)建材家具廣場(chǎng)做調(diào)研，突然前面?zhèn)鱽砉?jié)奏很強(qiáng)的“咚……恰”
的聲音，于是就順著聲音往前走，發(fā)現(xiàn)四個(gè)阿姨正在***專賣店里聽音樂，“咚……恰”的聲音是電腦里播放出來的。當(dāng)時(shí)的場(chǎng)面大家可以去想象，是相當(dāng)?shù)臒峄??？墒菂s沒有發(fā)現(xiàn)我的到來，我在店里轉(zhuǎn)了一圈，快要走了，其中一個(gè)阿姨隨口說了一句“你自己先看看?。?rdquo;然后我就隨口應(yīng)付了一句“我就隨便看看”，于是，便揚(yáng)長而去。
請(qǐng)大家想一想，如果你是剛進(jìn)店的顧客，你的感受又是怎樣的呢？其實(shí)，那個(gè)瓷磚品牌的知名度很高的，還是中國名牌呢！可是，面對(duì)眼前的情景，你還敢相信他們的品牌嗎？至少你會(huì)開始懷疑起這個(gè)專賣店的服務(wù)問題了！而至于什么品牌之類的冠稱，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝遠(yuǎn)?。∪f一出現(xiàn)什么售后問題，畢竟還是需要這個(gè)專賣店來負(fù)責(zé)的，所以，接下來不管導(dǎo)購怎樣強(qiáng)調(diào)自己的服務(wù)如何如何好，都是事倍功半！
所以，迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標(biāo)就是讓進(jìn)店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感，疑惑感和距離感。
l 接近顧客的時(shí)機(jī)不佳
培訓(xùn)課堂上我就經(jīng)常就此問題問導(dǎo)購員們“顧客一進(jìn)店就立即接待嗎？”70%
的導(dǎo)購給出的都是肯定的答案。我又問“那你們接待的第一句話又是怎么說的呢？ ”匯總下來大概有這幾種：
“先生，需要我?guī)兔幔?rdquo;
“小姐，請(qǐng)問您需要什么樣的產(chǎn)品？”
“先生，請(qǐng)問您需要什么價(jià)位的？”
“先生，您先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我！”
諸如此類的發(fā)問都是在“找打”！我又問現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)購，如果你們是顧客，面對(duì)如此的問話，又該如何回答？答案往往是“我先隨便看看！”或者裝作沒有聽到。然后，導(dǎo)購和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會(huì)顯得很生硬，甚至于尷尬，當(dāng)然，難度也隨之增加。
其實(shí)，顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標(biāo)之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購就提前進(jìn)入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì)受到他們當(dāng)下心理的排斥。也就是說，導(dǎo)購接待顧客的時(shí)機(jī)不能過早，那樣會(huì)招來拒絕；但也不能太晚，這樣也會(huì)讓人感受怠慢，服務(wù)不周到。
那么，正確的時(shí)機(jī)是什么樣子的呢？我們又該如何把握呢？
一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類，一類是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品；第二類是沉默型顧客，進(jìn)店后不說話，有些斯文，節(jié)奏較慢。當(dāng)然，這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外，更多的還要靠導(dǎo)購的經(jīng)驗(yàn)來判斷，相信這也是一個(gè)合格導(dǎo)購的基本功。
主動(dòng)型顧客相對(duì)來說較好接待，比如，一位顧客進(jìn)門就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以快速上前：“先生，請(qǐng)問有什么可以幫您的？”這類顧客往往會(huì)說出自己的需求，然后就可以繼續(xù)下面的導(dǎo)購流程。至于第二類是讓大家最頭疼的，對(duì)于沉默型顧客一定要給予一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。如果此時(shí)你再說“先生，請(qǐng)問有什么可以幫忙的？那就給顧客帶來一定壓力，致使顧客“先隨便看下”。在迎賓之后，導(dǎo)購可以給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽空間，而這段時(shí)間就是導(dǎo)購的尋機(jī)階段。一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下幾種情形：
用手觸摸商品看標(biāo)簽
一直注視同一商品或同類產(chǎn)品
仰起臉來想什么
看完商品看導(dǎo)購
走著走著停下腳步
與導(dǎo)購目光相碰
想往里走又有些徘徊
瀏覽速度很快，無明顯目標(biāo)物
這時(shí)，導(dǎo)購就要快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開始接近顧客。
那么，在上前接待之前的這段短短的時(shí)間里，導(dǎo)購到底該做些什么呢？也就是如何正確尋機(jī)呢？首先，導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；第二，千萬不要做與工作無關(guān)的事情，聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書等都是這段時(shí)間最為禁忌的，因?yàn)檫@些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌；導(dǎo)購的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如可以調(diào)換樣板，擦擦某個(gè)角落，與同事之間討論某個(gè)問題等等。
l 給顧客的壓力太大：行為壓力，錯(cuò)誤的話術(shù)
何謂壓力？壓力就是讓顧客感覺不舒服！不舒服的結(jié)果是什么？就是擺脫不
舒服！對(duì)于進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn)：一是顧客最敏感的部位，那就是讓他掏錢，或者說錢掏的太快；第二是不要侵犯他的私人空間，不要糾纏不放，因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。
然而，基于上述兩個(gè)原因分析，現(xiàn)在的終端導(dǎo)購要么把話說錯(cuò)，要么肢體行
為不當(dāng)，讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以致于讓他們產(chǎn)生這樣的想法：不能理會(huì)導(dǎo)購，自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”！所以，壓力較大的接待其實(shí)就是我們所說的“臨門一腳”，不過是在把顧客往外“踢”，并且自己渾然不知，剩下的要么是怪怨顧客太難對(duì)付，要么開始尋找自己產(chǎn)品沒特色，要么責(zé)怪品牌知名度有問題，總之，會(huì)找出一大堆的問題來抱怨，并以此來原諒自己的過錯(cuò)。
那么怎樣接近顧客是沒有壓力的呢？或者說把這種壓力減少到最??？
第一，上面已經(jīng)講過，不要緊跟，與顧客至少要保持1.5米以上的距離，不
要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客制造任何障礙。
第二，要說對(duì)話，管好自己的嘴巴，盡量避免用提問的語句接近顧客，比如：
“您好，是買**產(chǎn)品是嗎？”
“請(qǐng)問需要我?guī)兔幔?rdquo;
“如果喜歡的話，可以體驗(yàn)一下”
“請(qǐng)問你喜歡什么風(fēng)格的？”
“請(qǐng)問您家的裝修風(fēng)格是怎么樣的？”等等諸如此類的發(fā)問都有很大的壓力，
以致于顧客“我先隨便看看”來保護(hù)自己。
在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，我經(jīng)常舉這樣的分析：我們中國人面對(duì)抬頭不見低頭見的同事
或朋友時(shí)，因?yàn)闊o話可說，就會(huì)用一句口頭禪來招呼對(duì)方“吃過飯了嗎？”這種區(qū)別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落生活方式的遺留。然而，很多導(dǎo)購卻把這些日常習(xí)慣帶到了終端來應(yīng)付顧客：“您是看床上用品的嗎？”“您是買家具的嗎？”等等諸如此類。這樣接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè)，以致于給我們的銷售帶來很大的障礙。
并且，你還可以借勢(shì)探尋需求“請(qǐng)問先生/小姐，您家里是什么樣風(fēng)格的裝修呢？具體是以什么色調(diào)為主……，沙發(fā)是什么顏色的等等”然后就可以深入的了解顧客需求，并進(jìn)一步針對(duì)顧客需求進(jìn)行介紹，進(jìn)行到這里，基本上就實(shí)現(xiàn)了第一次“破冰”，這是終端導(dǎo)購工作能夠順利進(jìn)行下去的第一步，也是考驗(yàn)導(dǎo)購是否適合的重要標(biāo)準(zhǔn)。
l 沉默型顧客和購買習(xí)慣的障礙
是的，以上幾點(diǎn)只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們?cè)趺磁?，總?huì)有一部分顧
客說“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎么處理？要知道，顧客不開口，我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)，因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁?，你不知道他想要什么，?dāng)然，你更不知道你又該做什么！這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”。先來看看我們平時(shí)都是怎么應(yīng)付的吧：
應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤1“沒關(guān)系，您先隨便看看！”
應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤2“好的嗎，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時(shí)喊我！”
應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤3“……”（無語）
前兩種應(yīng)對(duì)都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，關(guān)鍵是一旦導(dǎo)購這樣應(yīng)對(duì)，再上前接近顧客就會(huì)增加難度，是屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動(dòng)放棄；而至于第三種的無聲應(yīng)對(duì)，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì)顯得有些尷尬，顧客也會(huì)感到不舒服。
正確的應(yīng)對(duì)策略是：
第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購買時(shí)的隨便應(yīng)付，也就是說它是我們的購買習(xí)慣，不要在意這些顧客隨口說說的話，更不要糾纏問題本身。
第二、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)。如果導(dǎo)購能夠把這種方法熟練運(yùn)用，可以起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。
先認(rèn)同顧客，來緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來，并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢(shì)作以引導(dǎo)前往，大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一步流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢(shì)探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介，此時(shí)，顧客基本納入到了你的頻道之內(nèi)，開始愿意聽你說話，留店時(shí)間開始延長也就實(shí)現(xiàn)了第二次“破冰”的目標(biāo)。
其實(shí)還沒有結(jié)束，有的導(dǎo)購問：“盡管使用了這種方法，還是會(huì)受到客戶的拒絕，該怎么辦？”再給大家提供一套方法。
首先，面對(duì)這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害；要知道顧客作出這樣的反應(yīng)也是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機(jī)會(huì)。
其次，可以采用以退為進(jìn)的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不要顯示出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走；也不能顯得自己很沒趣，很尷尬。
此時(shí)，你可以這樣說：“沒關(guān)系，先生！您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，有需要請(qǐng)您立即喊我！”記?。赫f話的時(shí)候，一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠。然后，進(jìn)入第二次尋機(jī)狀態(tài)，再按照上面的流程進(jìn)行第三次“破冰”，當(dāng)然，第三次“破冰”的時(shí)候，如果你前面還沒有給顧客倒水，那就要獻(xiàn)上你的“好茶”嘍！并且，針對(duì)這種難以應(yīng)對(duì)的顧客，要的是更好的茶，最好是一杯熱咖啡，或者一杯冷飲，一杯花茶，用以撬開顧客的嘴巴，畢竟中國有句古話“吃人嘴軟，拿人手短。我們不是在誘利顧客，但卻可以拉近你同他們的距離，最終來順利實(shí)現(xiàn)第三次“破冰”。
要相信自己，只要你足夠?qū)I(yè)，只要你足夠真誠，只要你的服務(wù)體現(xiàn)你的價(jià)值，你就一定能夠?qū)崿F(xiàn)“破冰”，因?yàn)椋侯櫩褪菢I(yè)余的，尤其是家居耐用品，顧客的認(rèn)知度很低。其實(shí)，他們也很希望得到你專業(yè)而又真誠的介紹！最后的總結(jié)，有人問了：“怎樣才算是實(shí)現(xiàn)了“破冰”呢？”答案是：你覺得顧客開始愿意聽你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，就基本實(shí)現(xiàn)“破冰”了。“破冰”之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗(yàn)上來，顧客只有通過參與到產(chǎn)品的體驗(yàn)當(dāng)中來的時(shí)候，留店時(shí)間才會(huì)相應(yīng)延長，我們才會(huì)擁有更多的機(jī)會(huì)。同時(shí)，導(dǎo)購要在與顧客互動(dòng)的過程中，通過有效地提問方法來探尋顧客需求，刺激購買欲望，引導(dǎo)顧客朝著購買的方向前進(jìn)，自然地便進(jìn)入了下面的成交過程。
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